캐나다 은행에 은행원이 없다? 디지털 전환 가속화

캐나다 주요 은행, 은행원 없는 디지털 지점(Digital Branch) 신설

캐나다 수도 오타와에 있는 저희 집 근처에 캐나다 5개 주요 은행(Big 5 Banks) 중 하나인 CIBC 지점이 있는데요. 실내 개보수 공사로 3주간 임시 폐점했다가 얼마 전에 다시 개점하여 호기심에 다녀왔어요. 오늘은 요즘 캐나다의 새로운 트렌드가 되고 있는 디지털 은행에 대해 소개해볼까 합니다. 그에 앞서 이해를 도모하기 위해 우리나라와 다른 기존의 캐나다 은행의 특징에 대해 먼저 나눔 하고자 해요.

우리나라와 다른 캐나다 은행의 주요 특징 10가지

• 차 안에서 ATM를 이용하는 드라이브스루(Drive-thru) 이용자가 매우 많다
• 계좌 유지 관리비가 있다, 이자가 없다
• 무료로 이용 가능한 거래 횟수에 제한이 있다
• 종이통장이 없다
• 인터넷 뱅킹 이체 방법이 이메일을 통한 송금이며 대중적이지 않다
• 지불 방식으로 인터넷 뱅킹 대신 가계수표(personal cheque)를 여전히 애용한다
• 창구 직원의 연봉이 낮다
• 업무 속도가 느리며 서툴다
• 현금 및 현물 제공 이벤트가 파격적이다

우리나라와 가장 다른 점은 드라이브스루 ATM 이용자가 많으며, 지불 방식으로 인터넷 뱅킹 계좌 이체 대신 가계수표가 대중적입니다. 캐나다 은행, 우리나라와 다른 10가지에 대해 자세히 알고 싶다면 이전 글을 참고하시길 바라요.

디지털 뱅크의 시작점, 인터넷 전문은행(Direct Bank)

캐나다 중형 은행 중 씨아이비씨(CIBC)의 심플리(Simplii), 스코시아뱅크(Scotiabank)의 탠저린(Tangerine)은 인터넷 전문 은행의 대표 주자로, 오프라인 점포가 없이 인터넷 온라인으로 은행 업무(예금 및 대출) 등을 볼 수 있습니다. 점포가 없어도 파격적인 서비스로 심플리와 탠저린의 이용자가 점점 많아졌고 고객 만족도가 대형 은행보다 앞서게 되자 대형 은행의 디지털 전환 가속화의 시발점이 되었어요. 저희는 두 곳 모두 5년 넘게 이용하고 있는데 꽤 만족스럽습니다. 탠저린(Tangerine) 은행의 장점이 알고 싶다면 이전 글을 참고하시길 바라요.

캐나다 CIBC 은행의 디지털 지점(Digital Branch)

캐나다 주요 은행(Big 5 Bank) 중 하나인 CIBC 은행의 디지털 지점(Digital Branch)입니다. 이곳뿐만 아니라 거의 대부분의 은행에 드라이브스루(Drive-thru)가 있어요.

문을 열고 들어서니 개보수 전과 다름없이 현금자동인출기가 그대로 있었어요.

디지털 은행, 창구가 없다!

'모야, 바뀐 게 별로 없는데?' 라며 안쪽을 바라 본 순간 뭔가 상당히 휑한 느낌이 들었어요. 은행 창구도, 은행원도 없다!!! 커다란 단독 건물 안에서 보물 찾기 하듯이 사람을 찾아야 할 것 같은 기분...

같은 지점의 공사 전의 모습이에요. 기존에는 방문자의 대기 공간 뒤로 은행 창구가 있었고 은행원이 최소 2명 이상 대기하고 있었어요. 하지만, 디지털 지점이 되면서 창구 쪽이 아예 사라졌어요.

창구가 있던 자리는 소파와 TV로 채워져 있었고 ATM 기기 한 대가 더 놓여 있었습니다. 벽면에는 'CIBC DIGITAL banking'가 걸려 있었는데 은행명보다 'DIGITAL' 글씨가 더 컸어요. 그 옆에는 'at home'으로 쓰여 있어 눈길이 갔네요. 일단 편하게 돈 빌려 쓰라는 거니^^;

디지털 은행, 은행원이 없다!

은행 창구와 은행원이 없는 대신 인터넷으로 은행 업무 볼 수 있도록 다양한 플랫폼의 기기를 배치해두고 있었어요. 삼성(안드로이드)폰, 아이폰, 삼성탭(안드로이드 태블릿), 아이패드, 윈도우 노트북, 애플 노트북(맥북) 등 이용자가 친숙한 기기로 접근할 수 있도록 다양한 기기가 있었네요. 세계 웹사이트 모바일 트래픽 점유율 추이 (2009-2018년) 및 인터넷 및 4G 모바일 속도 빠른 나라 Top 10 궁금하다면 이전 글을 참고하시길요.

디지털 은행, 자문가는 있다!

디지털 지점(digital branch)과 비슷한 컨셉으로 은행원 없이 ATM만 있는 지점인 'teller-less branch'와 간단한 가입 안내와 정보를 제공하는 카페(ex: Tangerine Cafe)라는 지점이 몇 곳 있습니다. 하지만, 디지털 지점은 'teller-less branch'와 'cafe'와 달리, 상담원(financial advisor)이 있습니다. 자문가는 주로 부동산 모기지, 대출, 연금, 신용카드 등 은행 상품 및 서비스에 관한 상담을 도맡으며 상담은 별도의 방에서 개별적으로 진행합니다. 즉, 앞으로 은행은 입출금, 동전 교환 등 잡무보다는 돈이 되는 업무만 보겠다!는 거죠.--;;

이러한 변화를 겪은 일부 소비자는 '이제 더 이상 은행에서 커피 못 마시겠네?'라며 우스갯소리도 합니다.ㅎㅎ 은행원과의 업무를 보기 위해 대기하는 방문자를 위해서 마련해둔 무료 커피 서비스대도 창구와 함께 사라졌기 때문이에요^^;; 커피 마시고 싶다면, 금융 상품 전문 상담원과 1:1로 상담받아야 합니다ㅋㅋ

현금입출금기의 새로운 변화

캐나다는 오래전부터 종이 통장이 없었습니다. 이메일 또는 프린트된 종이로 거래 내역을 확인할 수 있어요. ATM도 최근에 새로운 변화를 맞이하고 있는데요. 기존에는 ATM을 통해 입금할 시 ATM 기기에 배치된 하얀 봉투에 지폐를 넣어 삽입하면 이후에 은행 직원이 돈을 꺼내 금액을 확인하는 방식이었다면, 최근에는 거의 대부분의 은행에서 하얀 봉투 없이 돈을 넣어 삽입하게 되었고 금액도 실시간으로 확인하여 처리하게 되었어요. 종이봉투 사용률이 적어져 좋은 것 같아요^^

캐나다 주요 은행의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 가속화되다!

사무원에게 사진 촬영해도 되는지 물어보면서 디지털 은행에 대해서 물어봤는데요. 한국보다 스마트폰이나 인터넷 이용에 서투른 사람들이 많아 모든 지점을 디지털 지점으로 변환하는 것을 아직 어렵겠지만, 앞으로의 방향을 보여주는 모델로서 개보수를 했다고 알려줬어요. 궁금해서 찾아보니, 미국에 진출한 TD나 BMO 은행은 미국에 디지털 지점을 일부 오픈하기도 했으나, 캐나다 내에서는 CIBC가 선두적인 상태입니다.

캐나다 은행 사용자 중 디지털 위주로 사용하는 사람은 49%, 디지털만 사용하는 사람은 32% 밖에 되지 않습니다. 한국보다 스마트폰 이용자가 적고 및 인터넷 뱅킹 사용률이 현저히 낮은 캐나다이기에 이러한 변화에 당혹한 사람들도 적지 않습니다. 은행은 디지털 지점로의 변화를 통해 비용을 절감할 수 있는 엄청난 기회를 얻을 수 있지만, 고객 참여도와 만족도는 아직 비례하고 있지 않은 상황이네요. 고객 만족도 가장 높은 캐나다 은행 Top 12가 궁금하다면 이전 글을 참고하시길 바라요. 예전이나 지금이나 새로운 것에 대한 거부감은 항상 존재하기 마련입니다. 하지만, 이렇게 빠른 속도로 내가 살고 있는 세상이 변화하고 있다는 사실이 새삼 놀라울 따름이네요. 캐나다 은행의 새로운 변화를 흥미롭게 보셨기를 바라며, 어떤 은행을 이용하든 이 글을 읽은 모든 분들 부자~~~되길 응원해봅니다!^0^/