최신 트렌드를 한 곳에서 쉽게 읽을 수 있는 '소비의 전당', 백화점!
영국에 백화점이 처음 들어섰던 당시에 백화점을 무엇이든 있는 곳(Universal Provider)이라고 불렀다고 해요. 무엇이든 다 있을 것 같은 백화점이지만, 우리나라 백화점과 달리 캐나다 백화점에는 없는 것이 여럿 있는데요. 오늘은 제가 사는 캐나다 동부 지역에 있는 백화점을 기준으로 우리나라와 다른 캐나다 백화점에 대해 소개해볼게요.
우리나라 백화점에는 있는데, 캐나다 백화점에는 없는 다섯 가지는 무엇?
1. 식품관이 없다!
우리나라 백화점 지하에는 식품관이 주로 있는데요. 대부분의 캐나다 백화점에는 식품관이 없습니다.
백화점이 주로 쇼핑몰과 연결되어 있어, 음식은 쇼핑몰 내의 푸드코트 또는 레스토랑에서 사 먹습니다. 캐나다 백화점에서는 초콜릿, 메이플 시럽, 팝콘, 커피 캡슐 등 포장이 완료된 몇 가지의 기성품만 판매되고 있어요. 식품은 주택가 근처의 마트(grocery)에서 삽니다.
2. 브랜드별 전담 직원이 없다!
우리나라에는 브랜드 대리점이 백화점에 입점해 판매를 전담하는 경우가 많아, 한 브랜드마다 직원이 여러 명이 있기도 하는데요. 캐나다 백화점에는 브랜드 매장마다 전담하는 직원이 없습니다.
화장품과 향수를 파는 곳에는 브랜드별 전담 직원이 있기도 하지만, 대부분의 백화점에는 브랜드별이 아닌, 의류, 신발, 가구와 가전, 주방용품과 침실용품 등 섹션 별로 직원이 배치되어 있어요. 한두 명의 직원이 여러 섹션을 동시에 담당하기도 합니다.
그러다 보니 백화점 직원은 우리나라처럼 손님을 일대일로 마크하며 서비스를 제공하기보다는 계산대에서 계산 업무를 주 업무로 하고 있어요. 재고 여부나 세일 등에 관하여 궁금한 사항이 있다면, 층별마다 1~3개 정도 있는 계산대 중 물품과 가장 가까운 계산대로 직접 가서 차례를 기다려 문의해야 합니다.
3. 친절함이 없다!
우리나라에서는 백화점 주차장 입구에서부터 친절한 서비스를 피부로 쉽게 느낄 수 있는데요. 친절한 서비스에 익숙해지다 보니, '손님이 왕'이라는 태도를 가지고 점원에게 욕설을 퍼붓고, 무릎을 꿇게 하며, 심지어 손찌검까지 하는 갑질 고객의 횡포가 뉴스에 나오기도 합니다.
캐나다 백화점 직원도 물론 친절합니다만, '고객이 왕'이라는 마인드 때문에 친절하기보다는 서비스 업무에 필요한 수준만큼의 친절함 같아요. 만약, 백화점 직원이 불만을 이야기하는 고객에게 폭언을 당했다고 느끼면, 백화점 전담 경비원이나 경찰에게 바로 신고를 하기도 합니다. 그러니 폭행은 상상할 수 없는 일이겠지요.
우리나라는 손님의 요청에 즉각적으로 반응하기 위해 곁에 머무는 것을 친절함이라고 한다면, 북미에서는 고객이 도움을 요청하기 전에는 시간적·공간적 여유를 주는 것을 배려라고 보는 것 같습니다. 먼저 다가와 필요한 것이 없냐고 묻기도 하지만, 둘러보고 있다고 말하면, 요청이 있을 때까지 다시 접근하지 않아요. '친절함이 없다'라기보다는 '친절함이 다르다'라고 말하는 것이 더 맞겠네요.
4. 세련미가 없다!
캐나다에서 가장 대중적인 백화점은 the Bay(캐나다)와 Sears(미국)인데요. 캐나다에 놀러 온 한국 손님들과 함께 쇼핑하러 가면, 백화점이 맞냐면서 정리가 잘 된 마트처럼 보인다고 말씀하시더라고요.^^;; 우리나라보다 화사한 조명이 많지 않고, 인테리어 장식품 및 시설이 세련되지 않은데다가, 백화점에서 파는 물품의 가격이 우리나라와 비교했을 때 그리 높지 않아서인 것 같아요.
고가의 명품이 아닌 이상 브랜드 명이 적힌 종이 가방이나 선물 상자는 대부분 제공하지 않고, 백화점 이름이 찍힌 비닐봉지에 물건을 담아줍니다. 선물을 하려면, 개인적으로 포장해야 합니다.
Holt Renfrew(캐나다), Nordstrom(미국)처럼 명품 브랜드 매장이 많은 백화점은 우리나라 백화점의 분위기와 거의 비슷하지만, 주로 대도시에만 있습니다.
참고로, 캐나다 수도 오타와(인구 순위 4위 대도시)에는 Holt Renfrew 캐나다 명품 백화점은 문을 닫았고, 그 후 Nordstrom 미국 명품 백화점이 리도 센터 쇼핑몰에 새로 들어왔습니다.
5. 재고가 없다!
우리나라에서는 마음에 드는 물건을 고르고, 다른 사이즈나 색깔이 더 있냐고 직원에게 물어보는 경우가 많은데요. 캐나다 백화점에서는 디스플레이 된 것 이외에 '더 이상 재고가 없다'라는 답이 과반수입니다. 그래서 일대일 마크가 필요 없는 이유이기도 하지요. 생활용품 및 식품 마트에 가서 진열된 물건 중에서 필요한 것을 알아서 찾는 것처럼, 백화점에서도 똑같이 합니다.
재고가 더 있는지 물어보기 위해 직원이 어디 있나 이곳저곳 기웃거려야 하고, 직원이 바로 보여도 대부분 계산 업무를 도맡아 하다 보니 물어보기 위해 계산하는 손님 뒤에 서서 자신의 차례를 한참 동안 기다려야 하는 경우도 생깁니다. 바로 묻게 되더라도 내가 찾는 재고가 있다고 가져온 경우가 그리 많다는 점!!^^;; 그래서 이미 디스플레이된 물건이 재고의 전부라고 보는 것이 더 마음에 편합니다.
하지만, 가격 센스는 있다!
우리나라처럼 친절한 서비스도, 근사한 인테리어도 많지 않지만, 가격 센스는 있습니다. 가격 거품이 그리 많지 않다는 것인데요. 또한, 세일도 자주 하고, 40~90%까지 대폭 할인하는 경우가 많아 어떨 때는 마트에서 파는 비브랜드 품목을 사는 것보다 더 싸게 사게 되는 경우가 많습니다. 저번 주에 the Bay 백화점에서 199달러에 파는 Kipling 백팩을 39달러에 샀네요. >.< 게다가 캐나다 어디에서나 세일 여부와 상관없이 생산자 발행 할인 쿠폰이 적용되기 때문에, 헐값에 득템하는 재미도 있습니다.
우리나라와 비슷한 백화점 분위기를 느끼시고 싶다면 명품 브랜드가 많은 백화점을, 착한 가격에 득템을 원하신다면 대중적인 백화점을 찾아가서 각각의 장점을 크게 누리시면 될 것 같아요. ^^
캐나다 백화점에서는 시선의 부담을 느끼지 않고 자유롭게 쇼핑할 수 있어 좋은 반면, 필요한 서비스가 바로 이뤄지지 않아서 대기 시간이 길어지는 경우가 발생해 불편하기도 합니다. 하지만, 이는 고객들이 편하게 선택할 수 있도록 시간적·공간적 자유를 주는 마케팅의 일환이자 또 다른 형태의 고객 서비스이라고도 하니, 생각하기에 따라 단점이 장점이 될 수도 있는 것 같아요.
캐나다 백화점의 다른 모습 재미있게 보셨나요? 나의 단점이 다른 시각에서 보면 장점이 될 수 있음을 기억하고, 자신만의 매력을 반짝반짝 빛내시길 바라봅니다.^^
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