맥도널드에서 마케팅을 배우다
페스트푸드 가맹점 중 전 세계적으로 분포된 것을 찾으라면, 단연 맥도널드일 텐데요. 여기 사는 동안 맥도널드가 변하는 모습을 보면서, 괜히 세계적인 대기업이 아니다는 생각이 들더라구요. 시장 환경에 빠르게 반응하여 새로운 변화를 선도하고, 그 변화를 마케팅을 통해 적극적으로 알리는 모습을 많이 느낄 수 있었어요.
개인적으로 저는 맥도널드 햄버거는 좋아하지 않아서 햄버거는 다른 곳에서 먹고, 대신 커피와 디저트를 위해 종종 맥카페(Mac Cafe)를 이용하는 편인데요. 아이가 아이스크림을 먹고 싶다고 해서 들린 맥도널드에서 새로운 분위기가 느껴졌어요. 맥도널드의 새로운 변화를 소개하면서, 맥도널드를 다니면서 느꼈던 마케팅의 파워를 나누고자 합니다.
새로운 변화를 보기 전에, 이전에는 어땠는지 잠시 볼까요?^^
1월 초, 여행 도중 아이가 배고프다고 해서 아주 작은 도시에 있는 맥도널드를 찾아갔어요.
사진은 계산대 모습인데요. 보시다시피, 계산대가 쭉 하나로 이어져 있습니다. 그 위에 금전 출납기 3대가 보이는데요. 이곳은 시골에 있는 작은 규모의 맥도널드라서 3대 정도이고, 대도시인 경우에는 최소 4~8대까지 있어요. 신속한 서비스 전략으로 경쟁력을 갖기 위해서는 수요에 부족하지 않을 만큼의 계산원이 필요하겠지요.
이곳은 어제 찾아간 집 근처에 있는 맥도널드 매장인데요. 새로운 변화는 이렇습니다.
- 금전출납기가 5대에서 2대로 확! 줄어들었습니다.
- 뒤에 있던 머핀 쇼케이스가 앞으로 나왔어요.
- 기존에 없던 홀로 이어지는 통로가 생겼습니다.
- 주문과 음식, 음료를 받는 곳이 구분되어 있습니다.
왜 맥도널드는 주문과 계산을 담당하는 구역을 확 줄였을까요? 이유는 아래에 있습니다.
무인 주문 시스템 키오스크(Self-service Kiosk)가 새로 생겼습니다. 터치스크린을 이용해 원하는 메뉴를 주문한 후 계산하면 대기표가 나옵니다. 대기표의 번호를 부를 때까지 기다리면 됩니다.
홍보와 정착을 위해 무인 주문 결제 시스템 전담 직원을 둬서, 새로운 방문자가 올 때마다 새로운 서비스를 소개하고, 사용법을 일일이 설명해주었습니다.
빈 시간을 이용해 무인 주문 결제 시스템 이용자의 의견을 묻기도 했는데요. 여기저기에서 'It's so cool.", "It's fast." 등 호의적인 반응이 들리더라구요.
계산대에 가죽점퍼를 입고 있는 사람이 본사 직원인지, 새로운 시스템에 대해서 직원들에게 알려주고 있었는데요. 계산대 중앙에 새로 생긴 통로를 이용해 고객의 요구에 빠르게 반응하는 데 사용하라고 가르치더라구요. 무인 주문 시스템 사용 방법은 설명을 들을 필요 없이 무척 간단하고 쉬웠기에, 저도 해보았어요.
첫 화면 하단에 있는 주문 시작 버튼을 누르고, 매장에서 먹고 갈지, 사서 가져갈 지 선택합니다. 비자 카드, 마스터 카드, 애플 페이 등 지급하는 방식을 선택합니다.
원하는 메뉴와 개수를 선택합니다.
주문 완료를 누르면 주문한 메뉴와 금액이 나오므로 확인한 후 계산합니다. 저는 신용카드 Tap 기능을 활용해 계산했습니다. 셀프 주문 스테이션에서 나온 대기표를 받고, 음식 나오는 곳에서 대기 번호를 부를 때까지 기다리면 되더라구요.
디지털 트렌드 2. 애플 페이
맥도널드 지급 방식 중 하나로 애플 페이(Apple Pay)가 있는데요. 맥도널드는 아이폰(iPhone)이나 애플 와치(Apple Watch)의 Tap 기능으로 즉석 결제할 수 있는 시스템을 지원하고 있습니다. 아이폰은 아이폰5부터 됩니다.
참고로 애플 페이는 맥도널드뿐만 아니라, 다양한 가맹점에서도 사용할 수 있습니다. 이외에도 도미노 피자(Domino's), 스테이플스(Staples), TTC(토론토 대중교통), 자라(Zara), 알도(Aldo), 델타(Delta), 피자피자(Pizza Pizza)도 애플 페이가 곧 적용될 예정이라고 하네요.
맥도널드는 디지털 트렌드뿐만 아니라, 실내 장식 트렌드도 꽤 앞서 나가고 있는데요. 덕분에 다른 패스트푸드점이나 커피 매장의 체인점들이 긴장을 하며 하나둘씩 따라 하고 있는 느낌입니다. 캐나다에서 맥도널드보다 약 3배 더 많은 가맹점을 가지고 있는 팀홀튼스(Tim Horton's)는 와이파이 사용, 커피 맛 향상, 실내장식 모두 맥도널드보다 한 발짝 뒤늦게 시작하며, 같은 변화를 추구하고 있습니다.
무료 와이파이존으로 개인 노트북을 사용하는 사람이 많습니다. 한국에서는 무료 와이파이존이 흔하지만, 캐나다에서는 불과 5년 전만 해도 흔치 않았으며, 그 선두를 맥도널드가 시작했습니다.
패스트푸드점 실내 장식이 점점 레스토랑처럼 되어가네요. 오비이락인지 몰라도, 맥도널드에 벽난로 장식이 하나둘씩 늘면서, 경쟁사인 팀홀튼에도 벽난로 장식이 뒤따라 생기기 시작하더라구요.
맥도널드의 마케팅 중 성공한 분야 중 하나가 바로 키즈(Kids) 분야가 아닐까 싶은데요. 맥도널드에서 판매하는 $3.99의 어린이 메뉴인 해피밀(Happy Meal) 때문에 맥도널드를 찾는 가족이 꽤 많습니다.
다른 패스트푸드점보다 같거나 더 저렴한 가격에 햄버거(or 치킨 너겟), 음료, 요거트, 과일, 프렌치프라이뿐만 아니라, 트렌디한 장난감도 제공해주거든요.
이 장난감을 받는 재미에 아이들이 맥도널드를 선호하기도 해요. 현재 북미 아이들의 마음을 강탈하고 있는 샵킨즈(Shopkins)를 장난감으로 결정해 아이들의 반응이 폭발적입니다. 제 친구 맘은 온 가족 모두 어린이메뉴를 3일 연속 주문한 적도 있다면서 푸념하더라구요.^^;;
또한, 맥도널드가 인기있는 이유로 어린이 놀이방도 한 몫을 합니다. 북미에는 어린이 놀이방, 키즈 카페가 한국처럼 많이 없습니다. 웬만한 체인가맹점 식당에 다 가봤지만, 어린이 놀이 공간을 두는 곳은 맥도널드, 이케아 푸드코트, St.Hubert 외에는 본 적이 없네요. 패스트푸트점 중에서는 맥도널드가 유일합니다. 그러다 보니, 어린아이가 있는 가족은 어린이 메뉴와 놀 장소가 잘 마련되어진 맥도널드를 찾게 됩니다. 한 달에 한 번 학교가 쉬는 PA Day(or PD Day)에 놀이방 시설이 있는 맥도널드에 커피 마시러 갔는데 앉을 곳을 찾을 수가 없을 정도였어요.
개인적으로 맥도널드의 성장 전략 중 하나는 바로 맥카페(Mac Cafe)라고 생각하는데요. 지금은 익숙하지만, 처음에는 패스트푸드 햄버거 체인점에 웬 커피?라고 생각이 들었을지도 모르겠네요. 하지만 맥도널드는 패스트푸드점과 커피 매장 가맹점의 장점을 결합하는 데 성공한 기업 중 하나라고 생각해요.
저는 맥도널드 햄버거와 프렌치 프라이를 좋아하지 않지만, 맥카페의 메뉴가 먹고 싶어 맥도널드를 가거든요. 2~3년 전에 커피의 질을 향상시켜 커피 맛이 전보다 좋아졌어요. 오비이락처럼 1년 후, 경쟁업체인 팀홀튼에서도 커피의 수준을 향상시켰습니다.
맥도널드만의 마케팅은 아니지만, 마케팅 중에서 빼놓을 수 없는 것 중의 하나는 바로 쿠폰입니다. 맥도널드 쿠폰은 한 달 혹은 두 달에 한 번꼴로 우편으로 옵니다. 또한, 맥도널드 앱에서도 쿠폰을 쉽게 찾을 수 있습니다.
저희 가족은 맥도널드를 즐겨 가지 않는 편이지만, 쿠폰을 받는 순간 맥도덜드행으로 마음을 기운 적이 몇 번 있거든요. 그중 빅맥 세트가 보통 7~8달러 선인데요. 2개의 빅맥 세트를 10.99 혹은 11.99달러에 먹을 수 있는 쿠폰이 옵니다. 제 친구네 가족은 빅맥 마니아라서, 쿠폰이 오면 정말 좋아하더라구요.
북미에 다니시면서 느끼셨던 분도 있으실 건데요. 맥도널드 홍보 간판이 정말 많습니다. 기본 홍보 간판뿐만 아니라, 새로운 메뉴가 나오면 버스 정류장과 고속도로 입구 등 눈에 가장 많이 띄는 곳에 광고를 도배하는 듯해요. 남편이랑 농담으로 햄버거 팔아서 번 돈을 홍보 마케팅에 절반 이상 쓰는 것 같다는 말할 정도였으니까요.
맥도널드는 1975년에 창문을 통해 음식을 주문하고 받는 Drive Thru 방식을 빠르게 도입해 현재까지 이어져 오고 있습니다. Drive Thru 입구에서 스피커를 통해 주문을 받고, 첫 번째 창문에서 지급한 후 두 번째 창문에서 주문한 것을 받는데요. 주문한 것을 받기까지 걸리는 속도가 빨라서, 많은 사람이 애용하는 서비스 중 하나입니다.
저는 경제전문가가 아니기에 그럴듯한 마케팅 분석을 할 수 없지만, 맥도널드를 이용하는 소비자 관점에서 살펴보았는데요. 개인적으로 맥도널드 음식의 질이나 맛이 다른 패스트 푸드점의 것보다 뛰어나다고 생각하지 않지만, 가격 대비 품질과 서비스가 떨어지지는 않는 것 같아요.
맥도널드는 대중화 글로벌 기업으로 성장하는 데는 그만한 성장 전략이 있는 듯합니다. 무서운 속도로 새로운 시장을 침투해 확장하면서 그에 맞는 제품을 개발하고, 적극적으로 홍보하는 모습을 보면서 맥도널드의 경쟁력을 새삼 실감하곤 합니다. 새로운 변화의 선두 주자로 차별화 전략을 세워나가는 맥도널드를 통해 다양한 외식업계가 긴장의 끈을 놓지 않고 함께 경쟁해가면서 서로 발전해갔으면 좋겠습니다.
'북미 음식문화' 카테고리의 다른 글
| 놓치지 말자! 캐나다에서 꼭 먹어야 할 음식 TOP 8 (27) | 2016.01.27 |
|---|---|
| 세계 음식이 다 모였다! 캐나다 쇼핑몰 푸드코트 엿보기 (18) | 2016.01.25 |
| 캐나다에 있는 중국 뷔페 레스토랑은 어떤 모습일까? (15) | 2016.01.12 |
| 한국과 다른 캐나다 주류 판매법과 음주 문화 (16) | 2016.01.05 |
| 캐나다인 가정에 크리스마스 파티 초대받아 다녀왔어요! (16) | 2015.12.23 |